商业银行社区金融模式构建策略研究报告

报告目录

第一章 商业银行构建社区金融的内部需求及外部环境分析 
第一节 商业银行构建社区金融的内部需求 
一、商业银行营业网点业务功能及角色定位 
（一）业务经营基础单元，客户关系重要渠道 
（二）区域性中小银行对营业网点依赖程度更高 
二、中小银行营业网点绩效水平现状及差距分析 
（一）销售指标现状及同业差距分析 
（二）运营效率现状及同业差距分析 
（三）客户体验现状及同业差距分析 
三、中小银行营业网点管理面临的主要问题 
（一）网点服务不能实现“以客户为中心” 
（二）网点建设“重硬件，轻软件” 
（三）总行管理网点“有心乏力” 
（四）营业网点服务“有形无神” 
（五）网点团队建设亟待加强 
（六）网点销售模式和手段亟需改变 
（七）网点缺乏客户识别、客户管理的系统和工具支持 
第二节 商业银行构建社区金融的外部环境 
一、设立社区银行的法律环境分析 
（一）金融管理限制阻碍社区银行服务 
（二）法律缺位阻碍社区银行快速发展 
（三）社区银行成为国家政策鼓励重点 
1、社区银行成为“十三五”重点支持内容 
2、上海银监局鼓励探索社区银行经营模式 
3、青岛建设蓝色硅谷社区银行，促进科技金融结合 
二、设立社区银行的社会环境分析 
（一）“熟人社会”是社区银行主要信用生态环境 
（二）传统伦理为社区银行发展提供内在道德保障 
（三）“熟人文化”是社区银行机制构建的现实基础 
三、设立社区银行的市场环境分析 
（一）区域经济演化促进社区金融服务需求 
（二）中小企业发展急需社区银行支持 
（三）居民消费水平提高需要社区银行服务 
四、设立社区银行的业务环境分析 
（一）银行系电商业务缺乏先天资历与后天优势 
（二）直销银行成为银行互联网金融的有益尝试 
（三）社区银行成为银行互联网金融的制胜关键 

第二章 商业银行构建社区金融的同业创新模式及经验总结 
第一节 “信息化”智能银行社区金融模式分析及同业案例 
一、“信息化”智能银行社区金融模式的业务优势 
（一）有效解决传统网点效率低下问题 
（二）信息分模块存取提升业务安全性 
（三）提升客户体验，延长营业时间 
（四）低成本网点快速扩张的重要手段 
（五）长期盈利足以覆盖前期成本投入 
（六）智能银行与物理网点实现相辅相成 
二、“信息化”智能银行社区金融模式的应用条件 
（一）条件之一：VTM设备技术优势及前景 
（二）条件之二：后台业务整合及流程梳理 
（三）条件之三：客户使用习惯培养及模式成熟 
三、“信息化”智能银行社区金融模式的推广现状 
（一）中国银行“信息化”智能银行的推广现状 
（二）广发银行“信息化”智能银行的推广现状 
（三）民生银行“信息化”智能银行的推广现状 
（四）城商行“信息化”智能银行的推广现状 
四、同业案例：交通银行“ITM”微社区银行模式 
（一）“iTM”微社区银行的模式特点 
1、特点之一：智能协同 
2、特点之二：功能全面 
3、特点之三：跨越时空 
4、特点之四：布放广泛 
5、特点之五：安全可靠 
（二）“iTM”微社区银行的设计理念 
（三）“iTM”微社区银行的服务流程 
（四）“iTM”微社区银行的模式点评 
五、同业案例：广发银行“金融便利店”模式 
（一）“金融便利店”的战略构想 
（二）“金融便利店”的服务内容 
（三）“金融便利店”的安全性设置 
（四）“金融便利店”的业务流程设计 
六、同业案例：华夏银行“自助银亭”模式 
七、同业案例：民生银行“社区银行服务系统”模式 
第二节 “特定场所”社区金融模式分析及同业案例 
一、“特定场所”社区金融模式的业务优势 
（一）有效弥补传统网点与客户的空间割裂 
（二）有效增强金融服务“时间差效益” 
二、“特定场所”社区金融目标客户的特征及金融需求 
三、同业案例：浦发银行“楼宇银行”模式 
（一）“楼宇银行”的人员配置 
（二）“楼宇银行”的成本核算 
（三）“楼宇银行”的服务对象及产品设计 
四、同业案例：广发银行“地铁银行”模式 
（一）“地铁银行”的选址依据 
（二）“地铁银行”的服务模式 
（三）“地铁银行”的延时服务 
五、同业案例：花旗银行“机场银行”模式 
（一）“机场银行”的智能服务特点 
（二）“机场银行”的金融服务设计 
第三节 “居民社区”社区金融模式分析及同业案例 
一、“居民社区”社区金融目标客户的特征及金融需求 
二、同业案例：中信银行“冉家坝社区银行”模式 
（一）“冉家坝社区银行”的营销理念 
（二）“冉家坝社区银行”的功能模块设计 
1、“冉家坝社区银行”的传统金融服务 
2、“冉家坝社区银行”的特色金融服务 
三、同业案例：北京银行“社区金管家”模式 
（一）“社区金管家”的模式经验 
（二）“社区金管家”的特色产品 
四、同业案例：黑龙江大庆银行“社区银行”模式 
（一）“社区银行”服务的细节化特点 
（二）“社区银行”的“无边界服务理念” 
五、同业案例：龙江银行“小龙人”社区银行模式 
（一）便利化的时间服务 
（二）差异化的金融服务 
（三）人性化的增值服务 
（四）品牌化的社区银行 
六、同业案例：湖北银行“一键通”社区金融模式 
（一）湖北银行社区金融的网点定位 
（二）湖北银行社区金融的功能布局 
（三）湖北银行社区金融的“一键通”服务 
（四）湖北银行社区金融的营销做法 
七、同业案例：衡水商行“亲民社区银行”模式 
（一）“亲民社区银行”的金融服务设计 
（二）“亲民社区银行”的亲情服务模式 
1、以《物业报》为载体发展公益事业 
2、以居委会为伙伴搭建交流平台 
3、以便民服务为内容拓展增值服务 
八、同业案例：吉林银行“社区银行”模式 
（一） 医保卡 
（二）社区一卡通 
（三）出租车卡 
（四）长白山IC卡 
（五）新华书店联名卡 
第四节 “中小企业”社区金融模式分析及同业案例 
一、“中小企业”社区金融模式的业务优势 
二、“中小企业”社区金融目标客户的特征及金融需求 
三、同业案例：浙江稠州银行“社区银行”模式 
（一）将市场定位于中小企业 
（二）坚持民营与民有相结合 
（三）独特的授信模式 
（四）推出适合中小企业的产品组合 
（五）周到的营销服务组合 
四、同业案例：临汾尧都信用联社“社区银行”模式 
（一）尧都信用联社“社区银行”的发展模式 
1、以“四结合”方式构筑“社区信用体系” 
2、以“三会一层”方式建设内部控制体系 
3、以“金融超市”提供整体金融产品服务 
4、以“四校一训一练”方式建设员工队伍 
（二）尧都信用联社“社区银行”的业务设计特点 
1、特点之一：“软信息”获得 
2、特点之二：还款保障 
3、特点之三：内部控制 
4、特点之四：存款吸收 

第三章 商业银行构建社区金融的业务思路及注意要点 
第一节 商业银行构建社区金融的整体业务思路 
一、商业银行基于社区金融的网点转型历程 
（一）传统网点转型的产生背景 
（二）网点转型1.0 ——“硬件转型” 
（三）网点转型2.0 ——“软件转型” 
二、商业银行基于社区金融的网点转型3.0思路 
（一）基于社区金融的网点转型3.0核心内容 
1、从客户定位出发重塑网点策略和定义网点功能 
2、更全面定义网点转型内容 
3、变“坐商”为“行商”，改变网点营销模式 
4、引入业务与技术创新，实现服务升级、多渠道整合 
5、“以人为本“，关注员工的转型 
（二）基于社区金融的网点转型3.0实施框架 
第二节 商业银行构建社区金融的注意要点 
一、要点之一：坚持客户分层管理 
二、要点之二：不能成为万能银行 
三、要点之三：重视企业文化导入 
四、要点之四：加强亲民渠道建设 
五、要点之五：建立单独绩效考核 
六、要点之六：开展个性化营销 
七、要点之七：持续进行产品创新 
八、要点之八：提供人性化服务 
九、要点之九：坚持规范化管理 
第三节 商业银行构建社区金融的的具体步骤 
一、步骤一：开展社区调研工作 
（一）调研社区环境 
（二）调研社区客户信息 
二、步骤二：开展社区银行专项营销 
（一）与社区居委会共同举办宣传活动 
（二）客户经理定期驻点社区，建立“银行业务咨询展台” 
（三）建立社区银行志愿者队伍 
（四）进行有针对性的营销活动 
（五）制作统一标识的宣传礼品 
三、步骤三：加强社区自助机具和POS机的布放 
（一）与社区物业服务站点合作安装POS机 
（二）加大社区自助机具布放 
（三）有效引导社区老年客户使用自助机具 
四、步骤四：拓宽服务合作机构，差异化服务内容 
（一）与社区服务机构合作，拓宽特惠商户 
（二）与当地市政府合作，开展优惠活动 
五、步骤五：产品创新及费用优惠 
（一）定制社区银行专属理财产品 
（二）社区银行卡创新 
（三）银行卡费用优惠 
六、步骤六：尝试社区网点错时经营 

第四章 商业银行构建社区金融的具体分工及业务安排 
第一节 商业银行构建社区金融的前期筹备工作安排 
一、市场定位——商业银行社区金融的构建基础 
（一）社区金融服务对象的市场定位 
1、服务对象之一：社区经济 
2、服务对象之二：中小企业 
3、服务对象之三：社区居民 
4、服务对象之四：地区内特定产业或行业 
（二）社区金融经营区域的市场定位 
（三）社区金融经营业务的市场定位 
二、网点定位——商业银行社区金融的设立原则 
（一）必须是便民与效益型网点 
（二）必须是科技与开放型网点 
（三）必须是贴近社区与经济实体网点 
三、网点选址——商业银行社区金融的平台布局 
（一）人工服务形式为主的社区银行网点选址策略 
（二）自助服务形式为主的社区银行网点选址策略 
1、自助银行的选址方法 
2、自助银行的选址技巧 
第二节 商业银行构建社区金融的市场推广工作安排 
一、产品设计——商业银行社区金融的服务前提 
（一）开展存款、贷款、结算服务 
（二）开展个人账户和投资业务服务 
（三）开展信托委托和咨询顾问服务 
（四）开展代理收费和票据承兑与贴现服务 
二、市场营销——商业银行社区金融的业务关键 
（一）社区金融产品和服务营销策略 
（二）社区金融价格营销策略 
1、折扣策略 
2、竞争定价策略 
（三）社区金融促销营销策略 
（四）社区金品牌营销策略 
第三节 商业银行构建社区金融的业务管理工作安排 
一、绩效管理——商业银行社区金融的持续发展保障 
（一）社区金融绩效管理的指导思想及主要内容 
1、社区金融绩效管理的指导思想 
2、社区银行绩效管理的主要内容 
（二）社区金融绩效管理的基本原则 
1、统一口径原则 
2、统一联动 
3、统一考核 
4、统一规范 
（三）社区金融绩效管理的考核标准 
（四）社区金融绩效管理的考核指标及权重设计 
1、社区金融绩效管理的基础指标及权重设计 
2、社区金融绩效管理的竞争力指标及权重设计 
3、社区金融绩效管理的渠道特色指标及权重设计 
（五）社区金融绩效管理的考核分级及考核方式 
1、社区金融绩效管理的考核分级 
2、社区金融绩效管理的考核方式 
3、社区银行绩效考核的星级调整 
二、信贷管理——商业银行社区金融的风控关键 
（一）针对社区特点灵活变化审贷标准 
（二）针对社区特点开展独特信用管理 
（三）针对社区特点开展社区关系管理 
三、美国社区银行关系型贷款的信贷管理特点 
（一）“软信息”获取的生活化、关系化 
（二）“软信息”的储存、处理“硬”化 
（三）“软信息”传递环节的精简化 
（四）业务收费的灵活化 

第五章 商业银行社区金融的未来发展前景及趋势判断 
第一节 商业银行构建社区金融的未来前景及主要挑战 
一、商业银行构建社区金融的未来发展前景 
（一）社区金融成为银行业务转型重要方向 
（二）自助服务终端将成为社区银行主要模式 
二、商业银行构建社区金融的主要挑战 
（一）客户传统粘性及互联网因素提出挑战 
（二）社区银行数量上规模后成本压力巨大 
第二节 趋势之一：移动电子商务技术推动社区银行重新定位 
一、商业银行电子商务业务的市场竞争现状 
（一）传统银行多数或被互联网金融抢占 
（二）移动互联网为银行提供全新发展契机 
二、移动电子商务时代的社区银行定位选择 
三、商业银行移动电商社区化金融服务方案设计 
（一）服务定位 
（二）设计理念 
（三）应用价值 
四、移动电子商务对社区金融发展的趋势影响 
第三节 趋势之二：网络购物将改变居民零售金融需求 
一、网络购物下零售客户金融需求与渠道变化的新趋势 
（一）金融需求多元化，客户需求差异化 
（二）金融服务自助化，传统“一站式”网点的地位下降 
（三）金融设备综合化，金融服务虚拟化 
二、网络购物将改变居民日常消费行为方式 
（一）网络购物日渐成为一种生活方式 
（二）网购催生快递业迅猛发展 
三、网络购物为商业银行转型提供机遇 
（一）虚拟社区银行---社区银行虚拟化 
1、社区银行模式选择 
2、基于VTM的虚拟社区银行 
3、基于VTM的虚拟社区银行的作用 
（二）虚拟社区银行---重点目标客户定位 
四、基于“网购+快递”的社区银行解决方案 
（一）“速递易”价值分析 
（二）基于“速递易”的社区银行解决方案 
1、“速递易+银行卡发行”模式 
2、“速递易+VTM”模式 
（三）社区银行建设模式 
1、银行自建模式 
2、专业服务公司外包模式

图表目录

图表 1：网点绩效的构成及关键指标 
图表 2：2019年网均储蓄余额比较 
图表 3：某区域性银行客户体验差距分析示例 
图表 4：银行排队时间网络调查结果 
图表 5：VTM价值显著 
图表 6：VTM相比传统人工柜台成本优势较大 
图表 7：VTM是银行自助设备的集大成者 
图表 8：VTM相对其他服务渠道具备多项优势 
图表 9：与网点比较，VTM为银行减少30%成本(单位：千元) 
图表 10：交通银行“iTM”微社区银行 
图表 11：交通银行“iTM”微社区银行操作 
图表 12：广发银行“金融便利店” 
图表 13：VTM申购理财业务流程 
图表 14：VTM自助发卡业务流程 
图表 15：华夏银行“自助银亭” 
图表 16：民生银行社区金融网点 
图表 17：民生银行“社区银行服务系统”功能 
图表 18：广发银行“地铁银行” 
图表 19：广发银行“地铁银行”VTM服务 
图表 20：花旗银行重庆机场全方位智能银行零售网点 
图表 21：网点转型3.0实施框架 
图表 22：自助银行布防地址选择类型 
图表 23：社区金融绩效管理的基本原则 
图表 24：社区金融绩效管理考核的标准设计 
图表 25：银行渠道对比