客户经理优质客户高效开发实战技巧手册

报告目录

第一章 客户经理客户开发的基本原则及营销步骤 
第一节 商业银行进行客户开发的原因分析 
一、客户开发是银行实现持续发展的基本要求 
（一）客户开发是银行得以生存的基础条件 
（二）客户开发是银行市场价值的体现载体 
1、价值之一：利润来源 
2、价值之二：信息价值 
3、价值之三：网络化价值 
（三）客户开发是应对客户流失的有效方法 
（四）客户开发是银行持续发展的现实需要 
（五）银行经营目标以及客户经理自我价值的实现 
二、客户开发是银行应对客户挑战的必要手段 
（一）抵消客户选择增多的影响 
（二）克服客户生命周期的影响 
1、第一阶段：客户开发期 
2、第二阶段：客户拓展期 
3、第三阶段：客户成熟期 
4、第四阶段：客户衰退期 
5、第五阶段：客户再生期 
三、客户开发是银行应对同业竞争的现实选择 
第二节 商业银行客户开发的对象类型与基本原则 
一、商业银行客户开发的类型分析 
（一）个人客户的类型特点及营销切入点分析 
（二）企业客户的类型特点及营销切入点分析 
二、商业银行客户开发遵循的基本原则 
（一）主动原则 
（二）创新原则 
（三）慎重原则 
（四）定位原则 
（五）客户需求匹配原则 
（六）互惠互利原则 
第三节 商业银行客户开发的具体步骤分析 
一、步骤之一：寻找客户 
二、步骤之二：评估客户 
三、步骤之三：接近客户 
四、步骤之四：讲解与示范 
五、步骤之五：处理客户异议 
六、步骤之六：诱导成交 
七、步骤之七：售后服务 

第二章 商业银行客户开发的前期准备及开发技巧 
第一节 银行目标客户的评估标准及影响因素分析 
一、有效评估客户是客户开发成功的重要基础 
二、目标客户选择标准设计及营销注意要点分析 
（一）避开没有发展空间的客户 
（二）避开竞争过度的客户群体 
（三）目标客户选择应当有利可图 
1、竞争者多寡会对目标客户价值影响分析 
2、替代品因素会对目标客户价值影响分析 
3、客户谈判地位对目标客户价值影响分析 
4、合作者因素对目标客户价值影响分析 
（四）客户选择应当与银行发展需要相匹配 
三、目标客户的评估要点及营销切入点分析 
（一）目标客户的需求程度评估及营销切入点分析 
1、分析客户购买需求，评估客户购买可能性 
2、评估客户购买需求，分析客户需求和态度 
（二）目标客户的需求量评估及营销切入点分析 
（三）目标客户的购买力评估及营销切入点分析 
1、摸清客户购买力的真实情况 
2、摸清客户购买意愿的实际情况 
3、排除价格影响，消除客户心理障碍 
（四）目标客户的决策权评估及营销切入点分析 
1、营销要点：谁是真正的决策者 
2、营销要点：“守门人”不可低估 
3、营销要点：了解谁是主要影响者 
（五）目标客户的信誉度评估及营销切入点分析 
（六）目标客户的市场能力评估及营销切入点分析 
（七）目标客户的亲和力评估及营销切入点分析 
（八）目标客户资格结果快速评估及具体应用说明 
第二节 商业银行客户开发的调研设计及工作注意要点 
一、目标客户调研的具体调查问题设计及注意要点 
（一）个人客户的具体调查问题设计及注意要点 
（二）企业客户的具体调研问题设计及注意要点 
二、目标客户调研的客户资料卡设计及使用要点 
三、目标潜在客户开发检核工具设计及使用要点 
四、目标客户调研的内容要求及主要方法 
（一）目标客户调研的具体内容要求 
1、市场营销因素调研要求 
2、市场竞争因素调研要求 
3、市场营销实务调研要求 
4、企业内部环境调研要求 
（二）目标客户调研的具体方法 
1、观察法 
2、实验法 
3、访问调研法 
4、问卷法 
五、目标客户调研的工作程序及各环节注意要点 
（一）确定问题和调研目标 
（二）制定调研计划 
1、确定资料来源 
2、选择调研方法 
3、设计调研工具 
4、决定抽样计划 
5、确定接触方式 
6、确定人员与费用 
（三）实施调研计划 
1、进行访问 
2、考核工作 
（四）信息分析 
（五）编写调研报告 
（六）实施反馈与追踪 

第三章 商业银行客户开发的接近策略及注意要点 
第一节 商业银行客户经理接近客户的注意要点 
一、客户经理接近客户的行为注意要点 
（一）注意要点之一：保持热情 
1、微笑 
2、说好听话 
3、善于聆听 
4、乐于助人 
（二）敢于说话 
（三）用“心”说服客户 
二、客户经理被客户拒绝的常见情况分析 
三、制定访问计划是降低拒绝率的有效方法 
（一）制定访问计划的重要性 
1、访问计划反映专业化程度 
2、访问计划有助于建立银行信誉 
3、有助于客户经理树立自信心 
4、有助于增加销售的可能性 
（二）制定客户访问计划 
1、选择好当天或第二天要走访的具体客户 
2、确定已联系好的客户的访问时间、路线和地点 
3、拟定现场访问计划 
4、注重技巧 
5、服拜访客户的惰性 
第二节 商业银行目标客户的典型类型及客户接近策略 
一、银行目标客户的典型类型、特点及对应沟通手段 
（一）冷淡傲慢型客户特点及对应沟通手段 
（二）刚强型客户特点及对应沟通手段 
（三）顽固型客户特点及对应沟通手段 
（四）谨慎稳定型客户特点及对应沟通手段 
（五）犹豫不决型客户特点及对应沟通手段 
（六）怀疑型客户特点及对应沟通手段 
（七）内向型客户特点及对应沟通手段 
（八）虚荣型客户特点及对应沟通手段 
（九）自夸自大型客户特点及对应沟通手段 
（十）好斗型客户特点及对应沟通手段 
（十一）随和型客户特点及对应沟通手段 
（十二）讨价还价型客户特点及对应沟通手段 
（十三）过敏型客户特点及对应沟通手段 
（十四）信任型客户特点及对应沟通手段 
（十五）躲避型客户特点及对应沟通手段 
（十六）抱怨型客户特点及对应沟通手段 
（十七）挑剔型客户特点及对应沟通手段 
（十八）控制型客户特点及对应沟通手段 
二、客户经理接近客户的典型营销方法 
（一）典型营销方法之一：介绍接近 
1、自我介绍 
2、他人介绍 
（二）典型营销方法之二：客户利益接近 
（三）典型营销方法之三：好奇接近 
（四）典型营销方法之四：问题接近 
（五）典型营销方法之五：陈述接近 
（六）典型营销方法之六：馈赠接近 
（七）典型营销方法之七：调查接近 
（八）典型营销方法之八：赞美接近 
1、称赞对方的公司 
2、称赞对方的个人情况 
3、称赞对方的思想品位 
（九）典型营销方法之九：问候接近 
（十）典型营销方法之十：求教接近 
（十一）典型营销方法之十一：聊天接近 
（十二）典型营销方法之十二：连续接近 
（十三）典型营销方法之十三：限定条件接近 

第四章 客户经理客户洽谈中的常见问题及应对技巧 
第一节 销售利益是开展客户洽谈的基本前提 
一、关键问题之一：吸引客户的关键因素 
二、关键问题之二：客户选择产品的根本原因 
三、关键问题之三：产品满足客户的何种需要 
第二节 客户经理向客户销售利益的具体步骤 
一、步骤之一：鉴别利益 
（一）产品利益 
（二）银行利益 
（三）差别利益 
二、步骤之二：了解客户心理 
三、步骤之三：把产品的特点转化为客户利益 
第三节 客户经理销售洽谈环节的注意要点 
一、注意要点之一：引起客户注意 
（一）好的开场 
（二）提供建议 
（三）语气肯定 
（四）防止干扰 
二、注意要点之二：取信于客户 
第四节 客户经理销售洽谈环节的实战技巧 
一、客户经理洽谈环节的实战倾听技巧 
（一）站在对方立场倾听 
（二）专心致志地倾听 
（三）有鉴别地倾听 
（四）不要急于陈述自己的意见 
（五）倾听要有积极的回应 
（六）让客户把话说完，并记下重点 
（七）检查对客户所说内容的理解 
（八）秉持客观、开阔的胸怀 
（九）掌握客户真正的想法 
（十）利用倾听发觉客户的需求 
二、客户经理洽谈环节的实战提问技巧 
（一）洽谈中的常用提问方式 
1、求索式问句 
2、证明式问句 
3、选择式问句 
4、诱导式问句 
（二）洽谈中的典型答辩技巧 
1、答辩简明扼要 
2、针对客户的心理 
3、缩小问话的范围 
4、扩大问话的范围 
5、答非所问 
6、以问代答 
7、不知道的问题不予回答 
8、不做最佳辩手 
9、否定也要讲艺术 
10、保持沉着冷静 
（三）洽谈中的典型说服技巧 
1、从兴趣入手 
2、取得客户的信赖 
3、首先满足客户的基本需要 
4、像老师那样耐心细致 
5、给客户开具“保票” 
6、循序渐进 
7、手段正当 

第五章 客户经理异议处理的实战技巧及策略 
第一节 客户异议产生的原因及处理原则 
一、客户异议的内涵及外延 
（一）客户异议是客户对客户经理、银行产品和销售行为的必然反应 
（二）客户异议的内容和形式多种多样 
（三）产生异议的根源错综复杂 
（四）客户异议既是成交的障碍也是成交的信号 
（五）客户异议是客户对产品发生兴趣的标志 
（六）客户异议是银行获得信息的源泉之一 
（七）真诚地提出异议的客户是最可能购买的买主 
二、客户异议产生的原因分析 
三、客户异议处理的基本原则 
（一）做好心理准备 
（二）习惯听“不” 
（三）避免发生争吵 
（四）排除思想障碍，不伤感情 
（五）选择排除异议的最佳时机 
（六）先发制人 
第二节 客户经理异议处理的步骤、策略及典型方法 
一、客户经理处理客户异议的基本步骤 
二、客户经理处理客户异议的具体策略 
（一）欢迎客户异议 
（二）分析客户异议 
（三）选择处理时机 
（四）尊重客户异议 
（五）不能夸大异议 
（六）预测客户异议 
（七）明确隐性异议 
（八）回避无关异议 
三、客户经理处理客户异议的实战方法 
（一）反驳处理法 
（二）回避处理法 
（三）利用处理法 
（四）同意和补偿处理法 
（五）询问处理法 
（六）忽视处理法 
（七）预防处理法 
（八）更换处理法 
（九）定制处理法 
（十）推迟处理法 
四、客户经理客户异议常见情况的处理技巧 
（一）价格异议情况的处理技巧 
（二）创伤异议情况的处理技巧 
（三）“万一……怎样……”异议情况的处理技巧 
（四）不愿改变现状情况的处理技巧 
（五）烟幕弹异议情况的处理技巧 
（六）含糊不清异议情况的处理技巧 
（七）银行形象异议情况的处理技巧 
（八）压力异议情况的处理技巧 
（九）不能立即回答异议情况的处理技巧 
（十）无法克服异议情况的处理技巧 
第三节 客户经理异议处理的谈判技巧及客户开发用语技巧 
一、客户经理异议处理的谈判实战技巧 
（一）技巧之一：跳跃思维 
（二）技巧之二：吊胃口 
（三）技巧之三：借势压人 
（四）技巧之四：一锤定音 
（五）技巧之五：无能为力 
（六）技巧之六：一张一弛 
（七）技巧之七：各个击破 
（八）技巧之八：闭门谢客 
（九）技巧之九：装聋作哑 
（十）技巧之十：以静制动 
（十一）技巧之十一：各退一步 
（十二）技巧之十二：正话反说 
（十三）技巧之十三：投石问路 
（十四）技巧之十四：突然袭击 
（十五）技巧之十五：双赢原则 
（十六）技巧之十六：成交为重 
二、客户经理客户开发的实战用语技巧 
（一）客户经理客户开发的口语实战技巧 
1、银行客户经理使用口语的基本原则 
2、银行客户经理使用口语的运用技巧 
（二）客户经理客户开发的身体语言技巧 
1、各种身体语言及可能的含义分析 
2、客户经理对身体语言的运用技巧 

第六章 客户经理诱导客户成交的实战策略技巧 
第一节 引导客户成交的影响因素及原则 
一、引导客户达成交易的影响因素及基本条件 
（一）影响客户成交的主要因素分析 
1、影响客户成交的客观因素分析 
2、影响客户成交的主观因素分析 
（二）客户达成交易的基本条件 
二、客户经理引导客户成交的原则 
（一）主动原则 
（二）自信原则 
（三）坚持原则 
第二节 引导客户达成交易的基本策略 
一、策略之一：密切注意成交信号 
（一）语言信号 
（二）行为信号 
（三）表情信号 
二、策略之二：灵活机动 
三、策略之三：摆正成交态度 
（一）担心成交失败 
（二）认为客户会自动提出成交要求 
（三）成交期望过高 
四、策略之四：利用最后成交机会 
五、策略之五：创造成交环境 
六、策略之六：帮助客户权衡利弊 
七、策略之七：逢人且说三分话 
第三节 引导客户达成交易的实战技巧 
一、直接要求 
二、播撒暗示的种子 
三、温柔果断的假设法 
四、让客户做选择题 
五、小点诱导成交法 
六、让客户坐轿子 
七、竞赛 
八、小狗交易模式 
九、善意的威胁 
十、巧用第三者 
十一、利益总结成交法 
十二、弱势技巧法 
十三、坦诚促进法 
十四、T型账户成交法 

第七章 客户经理客户开发的渠道建设策略及实战技巧 
第一节 银行客户开发渠道建设的原则及影响因素 
一、银行客户开发渠道建设应遵循的原则 
（一）勤奋 
（二）慧眼 
（三）创造性 
三、银行客户开发渠道建设的影响因素分析 
（一）银行产品类型 
（二）银行营销策略 
（三）沟通任务 
（四）产品生命周期 
第二节 银行客户开发渠道的实战技巧及方法 
一、银行客户开发的物理渠道 
二、银行开发的常规渠道 
（一）逐户访问 
（二）广告搜寻 
（三）连锁介绍 
（四）资料查询 
1、电话号码簿 
2、客户记录 
3、专业名册 
4、选举人名册 
5、证照核发机构 
（五）名人介绍 
（六）会展寻找 
（七）电话探寻 
（八）直接邮寄 
（九）市场咨询 
（十）个人观察 
（十一）导购协助 
（十二）抢夺客户 
（十三）合作伙伴推荐 
（十四）俱乐部开发 
（十五）上下联动 
（十六）社团渗透 
（十七）行业拓展 
（十八）缘故联络 
（十九）T访问（顺便拜访） 
（二十）事件召集 
（二十一）头牛效应策略 
（二十二）短信开拓 
（二十三）网络服务 
（二十四）信息回馈开拓法 
（二十五）求教开发 

第八章 客户经理客户开发的实用礼仪技巧及注意要点 
第一节 客户经理客户开发礼仪的基本原则 
一、互惠原则 
二、平等原则 
三、信用原则 
四、相容原则 
五、发展原则 
第二节 客户经理客户开发社交礼仪技巧及注意要点 
一、客户经理客户开发仪表礼仪技巧及注意要点 
（一）客户经理客户开发仪表技巧及注意要点 
（二）客户经理客户开发着装技巧及注意要点 
二、客户经理客户开发举止仪表技巧及注意要点 
三、客户经理客户开发谈吐礼仪技巧及注意要点 
（一）客户经理客户开发交际用语技巧及注意要点 
（二）客户经理客户开发体语艺术技巧及注意要点 
四、客户经理客户开发握手礼仪技巧及注意要点 
五、客户经理客户开发电话礼仪技巧及注意要点 
（一）电话预约基本要领 
（二）打电话、接电话的基本礼仪 
六、客户经理客户开发赴宴礼仪技巧及注意要点 
（一）客户经理客户开发赴宴前的礼仪要点 
（二）客户经理客户开发就餐过程的礼仪要点 
（三）客户经理客户开发设宴招待过程的礼仪要点

图表目录

图表 1：忠诚客户是银行市场价值的体现载体 
图表 2：客户信息价值说明案例 
图表 3：客户网络化价值说明案例 
图表 4：个人客户与企业客户的营销分工 
图表 5：银行客户开发的步骤 
图表 6：客户经理寻找客户的典型途径 
图表 7：客户需求程度评估矩阵 
图表 8：成功客户开发的蝴蝶模型 
图表 9：客户资格评估 
图表 10：客户资料卡 
图表 11：银行客户调研的程序 
图表 12：调研接触方式 
图表 13：银行营销人员遭遇拒绝的十大理由 
图表 14：客户经理小李的失败营销案例 
图表 15：客户销售计划 
图表 16：客户开发计划 
图表 17：客户开发常用技巧 
图表 18：拜访客户应克服的惰性 
图表 19：银行产品的差别利益来源 
图表 20：FABE法 
图表 21：实战营销案例 
图表 22：反驳处理法优缺点 
图表 23：回避处理法优缺点 
图表 24：利用处理法优缺点 
图表 25：同意和补偿处理法优缺点 
图表 26：询问处理法优缺点 
图表 27：忽视处理法优缺点 
图表 28：预防处理法优缺点 
图表 29：客户的身体信号及可能的含义 
图表 30：客户的成交信号 
图表 31：逐户访问的优缺点 
图表 32：广告搜寻法的优缺点 
图表 33：连锁介绍法的优缺点 
图表 34：资料查询法的优缺点 
图表 35：化妆的选择 
图表 36：女性银行客户经理的禁忌 
图表 37：中国绅士的十个细节 
图表 38：中国绅士的十大破绽 
图表 39：串门的艺术 
图表 40：敲门的艺术 
图表 41：在客户面前的行为举止 
图表 42：在交际中令人讨厌的8种行为 
图表 43：交际中运用目光的艺术 
图表 44：握手类型见性格